Umowa o Poziomie Świadczenia Usług (SLA)

Obowiązuje od 31 października 2026 r.

1. Gwarancja dostępności

  1. Usługodawca gwarantuje dostępność Systemu CareCRM na poziomie 99,5% w skali miesiąca kalendarzowego (dalej: „Gwarantowana Dostępność").
  2. Dostępność mierzona jest jako procent czasu, w którym System jest operacyjny i dostępny dla Użytkowników za pośrednictwem sieci Internet.
  3. Gwarantowana Dostępność 99,5% oznacza maksymalny dopuszczalny czas niedostępności wynoszący 3 godziny i 39 minut miesięcznie.

2. Wyłączenia z kalkulacji dostępności

Do czasu niedostępności nie wlicza się:

  • planowanych prac konserwacyjnych (maintenance), o których Abonenci zostali powiadomieni z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem,
  • przerw wynikających z działania siły wyższej (klęski żywiołowe, ataki cybernetyczne na skalę krajową, awarie dostawców infrastruktury),
  • przerw spowodowanych działaniem lub zaniechaniem Abonenta (np. przekroczenie limitów, naruszenie Regulaminu),
  • awarii po stronie dostawców Internetu Abonenta.

3. Planowane prace konserwacyjne

  1. Planowane prace konserwacyjne przeprowadzane są w godzinach nocnych (22:00–06:00 CET), o ile to możliwe.
  2. Abonenci otrzymują powiadomienie o planowanych pracach z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem drogą e-mail lub powiadomieniem w Systemie.
  3. W przypadku pilnych aktualizacji bezpieczeństwa (security patches) Usługodawca zastrzega sobie prawo do skrócenia okresu powiadomienia.

4. Czas reakcji na zgłoszenia

Priorytet Opis Czas reakcji Czas rozwiązania
Krytyczny System całkowicie niedostępny dla wszystkich Użytkowników 1 godzina 4 godziny
Wysoki Kluczowa funkcja niedostępna (np. logowanie, zapisy zleceń, chat) 4 godziny 12 godzin
Średni Funkcja działa z ograniczeniami, istnieje obejście 8 godzin 48 godzin
Niski Drobne błędy, propozycje usprawnień 24 godziny Zgodnie z roadmapą

Czasy reakcji dotyczą dni roboczych (pon.–pt., 8:00–16:30 CET), z wyjątkiem zgłoszeń krytycznych, które obsługiwane są 24/7.

5. Rekompensata za niedotrzymanie SLA

  1. Jeżeli w danym miesiącu kalendarzowym Gwarantowana Dostępność nie zostanie dotrzymana, Abonentowi przysługuje rekompensata w formie przedłużenia okresu abonamentowego:
    Dostępność w miesiącu Rekompensata
    99,0% – 99,5% 3 dni przedłużenia abonamentu
    95,0% – 99,0% 7 dni przedłużenia abonamentu
    Poniżej 95,0% 14 dni przedłużenia abonamentu
  2. Rekompensata przyznawana jest na wniosek Abonenta, złożony w terminie 14 dni od zakończenia miesiąca, w którym wystąpiło naruszenie SLA.
  3. Rekompensata nie przysługuje w Okresie Próbnym (trial).

6. Kopie zapasowe

  1. Usługodawca wykonuje automatyczne kopie zapasowe bazy danych co najmniej raz dziennie.
  2. Kopie zapasowe przechowywane są przez minimum 7 dni.
  3. Kopie zapasowe są szyfrowane i przechowywane w lokalizacji geograficznie odrębnej od serwera produkcyjnego.

7. Zgłaszanie awarii

Awarie i problemy techniczne można zgłaszać:
E-mail: kontakt@carecrm.pl
System ticketów w panelu CareCRM (po zalogowaniu)

8. Zmiany SLA

Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany warunków SLA z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem. O zmianach Abonenci zostaną poinformowani drogą elektroniczną.